NTTドコモ、「聞き返すAI」で窓口案内を効率化

何があったの？

NTTドコモは、契約や料金の手続きを案内する「オンライン手続きサポート」に、PKSHA Technology製の対話AIエージェント「PKSHA ChatAgent」を導入しました。従来の窓口では、利用者からの短い質問だけでは意図をくみ取りにくく、案内文が長くなりがちだったといいます。新しい仕組みでは、生成AIが利用者に聞き返しながら質問の意図を確認し、必要な手続き情報やFAQを絞り込んで案内します。これにより、利用者が「正しく質問する」ことを求められる従来型のFAQ検索から、AIが対話をリードして情報を絞り込む形へと転換しました。なお、記事執筆時点で具体的な提供開始日や対象規模などの数値は公表されていません。

初心者にはどういう意味？

これまでの多くの窓口AIは、利用者が用件を的確な言葉で入力しないと、うまく答えを返せませんでした。今回の仕組みは逆で、AIの側から「〇〇についてのご質問でしょうか？」と聞き返し、会話をしながら本当に知りたいことを絞り込んでいきます。たとえるなら、お店で「ちょっと見てるだけです」と言った客に、店員が「どんな用途で探されていますか？」と一言添えて案内してくれるようなものです。利用者が完璧な質問文を用意しなくても、AIとのやり取りの中で自然に答えにたどり着けるようになる、という変化です。

私はこう思う

従来の「〇〇なら１を、△△なら２を」のやり取りよりよっぽど建設的な技術ですね。

現在どのくらいの精度で質問を返せるのか気になりますが、実用段階ということはかなりいい制度で実装されているのだと思います。

電話対応の仕事が一番大変と勝手に思っている私は早くこの技術がいろんなところで使われることを願います。

今日からできること

• 企業の窓口AIとやり取りするときは、聞き返された質問にはできるだけ具体的に答えてみる。
• AIに聞き返されても「理解されていない」と焦らず、絞り込みの過程だと捉えてみる。
• 自分の仕事でチャットボットを使う機会があれば、「聞き返す」設計が使いやすさにつながるか考えてみる。